L’importance d’une bonne expérience client digitale

Qu’est-ce que l’expérience client digitale ?

Le terme expérience client digitale fait référence à la somme totale de toutes les interactions en ligne qu’un client a avec votre marque. Cela peut inclure le site Web de votre entreprise, des applications mobiles, des robots de discussion, des réseaux sociaux et tout autre canal où le point de contact est virtuel. Et ce qui compte ici, c’est la perception que les clients retiennent. Est-il fastidieux et frustrant de demander de l’aide ou de passer une commande, ou le processus est-il sans friction, mémorable et agréable ?

Ne négligez pas l’importance des aspects opérationnels de l’expérience depuis le panier d’achat jusqu’au formulaire « Contactez-nous ». Chaque interaction s’ajoute à une impression générale de votre marque. Quelle histoire voulez-vous que ces moments racontent ? Quelle histoire voulez-vous que ceux qui les vivent partagent ?

Expérience client numérique vs expérience client

L’expérience client digitale (DCX) est indissociable de l’expérience client globale (CX), qui comprend les interactions en magasin, par exemple. Si le CX consiste à faire preuve d’empathie, à renforcer la confiance et à établir des liens humains, le DCX est l’expression en virtuelle de ces efforts.

Sachez que les clients ne pensent pas aux différentes étapes de leur parcours comme le font les spécialistes du marketing. Que l’interaction soit physique ou virtuelle, hors ligne ou en ligne, les gens attendent une cohérence sur tous les canaux et tout au long du parcours avec votre marque. Pour eux, c’est une expérience unique avec votre marque. Assurez-vous d’avoir les compétences humaines ainsi que le savoir-faire technique pour exécuter des campagnes numériques, tout en garantissant une transition en douceur entre ces mondes qui se croisent.

Comment gérer l’expérience client digitale

Les consommateurs en sont venus à accepter que la fourniture de données aux entreprises est une partie nécessaire du digital. Cependant, ils s’attendent à ce que les marques les connaissent en retour. Les responsables marketing parlent souvent de donner la priorité aux clients, mais la réalité est que 42% des entreprises ne demandent jamais de retour de satisfaction. Les clients peuvent sentir cette déconnexion. Ils savent quand l’élément humain est absent. Votre défi est de rechercher et de résoudre de manière proactive les expériences interrompues bien avant qu’elles ne chassent les clients.

Avoir une vue d’ensemble du parcours client

Les entreprises qui prennent du temps à faire le travail de cartographie du parcours client ont toujours une longueur d’avance. Vous ne pouvez pas créer d’expériences uniques tant que vous ne savez pas quand et où les clients interagissent avec votre marque. Dans cet esprit, il est utile de considérer la gestion de l’expérience client digitale comme un processus en quatre étapes:

  • Tout d’abord, vous devez vraiment connaître votre public. Quels types d’émotions créeront des étincelles dans chaque segment?
  • Ensuite, identifiez les personnages au sein de ces audiences. Quelles caractéristiques les clients de chaque persona ont-ils en commun?
  • Vous êtes maintenant prêt à aborder chaque phase du parcours client avec un contenu et des expériences pertinents. Avez-vous couvert chaque partie de l’entonnoir ? Avant, pendant et après achat ?
  • Assurez-vous de personnaliser les expériences numériques à chaque étape du processus, même si vous ne commencez qu’avec les bases.

La bonne utilisation des données client

Les données client offrent des informations essentielles, c’est pourquoi il est essentiel de disposer de solutions capables de connecter les données entre les points d’interaction. L’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle sont de plus en plus en mesure de vous aider à collecter et à connecter des données, ainsi qu’à les comprendre. Mais à moins que vous ne disposiez d’une IA puissante qui applique des informations à votre place, il appartient à votre équipe d’appliquer correctement ce que vous avez appris. Même si vous disposez de l’IA, c’est là que le plaisir créatif entre en jeu. Connecter les parcours clients de manière utile, excitante et délicieusement surprenante peut faire toute la différence, et la création de ces parcours dépend de votre équipe.

Si la créativité est essentielle, l’excellence opérationnelle l’est tout autant. Il s’agit d’un équilibre judicieux entre la création de parcours puissants, la maîtrise technique nécessaire pour les réaliser et comprendre leur impact, et les itérations constantes pour les améliorer.

Les avantages d’une excellente expérience client digitale

Vous l’aurez compris, une expérience client digitale exceptionnelle est un facteur de différenciation essentiel pour chaque entreprise. Les marques qui combinent les trois éléments essentiels ; la qualité de produits et services, l’expérience digitale forte et les relations humaines mémorables ont des clients plus engagés, plus satisfaits et plus fidèles.

A vous de mettre en place votre stratégie digitale au service de votre chère clientèle !

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